Réflexions sur l’art du conseil en communication

Je travaille dans le domaine de la communication depuis bientôt 34 ans et je ne compte plus le nombre de fois où j’ai été confronté à des amis, des connaissances, des profs ou des parents de mes clients qui avaient tous une opinion sur ce qu’il fallait faire en communication, tout en se permettant de dicter leurs « judicieux » conseils sans aucune conscience de la complexité du processus de la communication et de la subtilité qu’exige l’approche des clientèles en fonction d’objectifs précis, souhaitables, raisonnables et mesurables. Des gens qui n’ont aucune idée de l’art du conseil en communication… Des gens à qui j’ai même enseigné alors qu’ils peinaient à définir leur stratégie de présentation et qui, aujourd’hui, se posent en experts de l’approche des clientèles… Remarquez que c’est flatteur; cela signifie que les enseignements ont donné des résultats, mais de là à s’exprimer comme un spécialiste ou à se prétendre tel, il y a une marge…

La communication, c’est certain, tout le monde connaît ça (papa, maman, mononcle, matante ou le voisin du coin de la rue). Tout le monde en est expert, c’est tellement simple et facile la communication… Si c’était le cas, voulez-vous bien me dire pourquoi je fais ce métier, comme tant d’autres vrais professionnels qui ne s’improvisent pas, du jour au lendemain, communicateurs?

Donc. ce n’est pas la première fois que je suis exposé à la situation. On m’a déjà dit : ma secrétaire écrit des lettres, elle saura écrire un communiqué de presse… Le même client est revenu me voir quelques semaines plus tard en me demandant de lui indiquer comment mieux se positionner en matière de relations de presse… C’est simple, aujourd’hui, tout le monde s’improvise communicateur, idéateur, concepteur, publiciste, photographe, vidéaste, comme plusieurs s’imaginent tout à coup spécialistes des réseaux et des médias sociaux parce qu’ils possèdent une page Facebook personnelle… Et toutes ces bonnes personnes disséminent leurs conseils à tous vents en prétendant savoir de quoi il en retourne… Or, il en est dans ce domaine comme dans bien d’autres : les charlatans et les vendeurs de pensée magique pullulent… Tout le monde a sa petite idée et son opinion, quel que soit son réel champ d’expertise… Comme si le secteur complexe de la communication n’exigeait aucune compétence particulière…

La communication en affaires n’est pas un jeu et la profession qui s’y exerce n’est pas vaine et futile. Elle exige des connaissances, des attitudes et des aptitudes fines et pointues. Elle comporte de nombreux paramètres qui imposent des capacités démontrées en analyse de la situation, en définition d’objectifs, en compréhension des clientèles, en élaboration, préservation et défense d’image, entre autres choses. Or, n’est pas conseiller en communication qui veut; un conseiller en communication ne s’improvisera pas spécialiste des relations de travail, de la gestion comptable, de la santé et sécurité au travail, de la recherche et du développement, des services financiers, de la photographie ou de la vidéo… Un véritable conseiller en communication sera en mesure de développer une vision globale et non sectorielle d’une situation donnée, et de proposer des solutions intégrées, qui sont bien loin de l’opinion improvisée… Ces solutions ne plairont peut-être pas au premier abord parce qu’elles ne sont pas orientées vers les moyens mais plutôt sur les résultats; toutefois, leur usage saura démontrer la justesse de l’analyse initiale…

Je rêve du jour où chacun saura jouer pleinement son rôle avec compétence et respect dans son champ d’activité, plutôt que de prétendre tout savoir… Je suis conseiller en communication, en commercialisation et en service à la clientèle; je ne prétends aucunement être expert dans d’autres domaines même si j’ai touché à bien d’autres secteurs durant ma carrière… Il serait temps que les métiers de la communication soient appréciés à leur juste valeur et mis à l’abri des « amis », des « parents », des « clients », des « mentors », des « connaissances » et des « connaisseurs » de toutes allégeances et de toutes disciplines qui prétendent tout savoir et tout connaître dans un métier où ils auraient tant à apprendre eux-mêmes… À chacun son métier et les vaches seront bien gardées; à chacun son métier et les clients seront mieux servis; à chacun son métier et les entreprises pourront vraiment atteindre leurs objectifs…

La dernière fois qu’un de mes clients a écouté tout ce que son entourage, sans doute bien intentionné, disait, il a fini par fermer ses portes. Il n’y avait qu’un problème, mais d’importance : ce client écoutait plus tout le monde autour de lui, que son conseiller en communication… Cette orientation lui a été fatale…

La profession de conseiller en communication est reconnue, soumise à un code d’éthique et à des règles strictes d’intervention… Des règles qui sont trop souvent mises à l’écart par les clients, parce que d’autres professionnels outrepassent grossièrement leur champ d’expertise en prétendant jouer un rôle qui ne leur revient pas… En communication, il n’y a pas de place pour la magie et l’improvisation; seule une solide planification peut donner des résultats probants…

Mais tant que des clients, fragiles et vulnérables parce qu’en situation d’instabilité ou d’insécurité, considéreront que leur comptable, leur secrétaire, leur conseiller financier, leurs amis, leur personnel ou leurs clients peuvent faire le travail et les guider, ils n’auront aucune garantie de résultat ni de réussite… Nul ne peut s’improviser spécialiste dans un domaine aussi complexe, où la subtilité et la nuance sont essentielles à l’élaboration de stratégies fines, pointues, sensibles et soigneusement dirigées… Un bon conseiller en communication, je le rappelle, n’osera jamais s’immiscer dans un champ d’expertise qui n’est pas le sien; il est dommage et dommageable que des professionnels d’autres disciplines n’adoptent pas le même comportement de respect et d’humilité…

4 Réponses pour Réflexions sur l’art du conseil en communication

  1. La bonne communication est tout un art et les bons communicateurs savent s’entourer pour obtenir un point de vue externe, un avis plus pointu sur une spécialité, etc. Les clients peuvent aussi s’attendre parfois à ce que leur conseiller ait réponse à tout. Si j’ai un conseiller (quel que soit le domaine) qui n’a pas réponse à tout, je me dis qu’il est un bon conseiller. S’il peut me diriger vers des ressources qui pourront répondre aux questions qu’il ne peut lui-même répondre, c’est un conseiller encore meilleur! Je le garde assurément!

    • sylvaindionne

      Tout l’art du conseil efficace réside d’abord dans la connaissance et l’acceptation de ses propres limites, puis dans l’identification et la référence de ressources qui sauront servir efficacement chaque client en fonction de ses besoins, au-delà de soi-même. Savoir conseiller, c’est avant tout savoir être humble et occuper la place qui nous revient, pas celle des autres, uniquement la nôtre et c’est déjà bien suffisant… Savoir référer un client ailleurs au besoin, c’est déjà s’assurer sa confiance et sa fidélité! Merci de ton évaluation et de tes précisions, Cindy!

  2. André Lavoie

    Tout comme dans le domaine du courtage immobilier… »toute la famille connaît ça »…hihihi très bon article 🙂

    • sylvaindionne

      Très juste! C’est pour cela que j’engage un entrepreneur de confiance et un excellent courtier lorsque j’ai besoin d’une évaluation immobilière sérieuse… Merci de votre commentaire!